سهیلا سلطانی
تا کنون به این موضوع اندیشیده اید که رضایت مشتری چه تعریفی دارد؟ چگونه اندازه گیری می شود؟ چگونه این رضایت تامین می شود؟ و صدها سوال دیگر که بایستی سازمان ها و شرکت های ارائه دهنده محصولات و خدمات از خود بپرسند ودر پی یافتن پاسخی مناسب برای آن باشند . در بازار رقابتی کنونی مشتری ارزشمندترین یافته سازمان می باشد که باید به هر صورت که می تواند در جذب مشتریان بکوشد.اما تنها جذب مشتری کافی نیست ، مشتری خوب است که وفادار به سازمان باقی بماند اما این وفاداری چگونه ایجاد می شود .آیا مشتریان ناراضی مشتریانی وفادار خواهند بود مسلما اینگونه نیست.
رضایت مشتری را به یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. به عقیده برخی دانشمندان، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید.از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد.
در این روزها نیز که تب و تاب بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی عرضه شده از سوی بانک ها در کشورمان بالاست ، هر بانکی می کوشد تا با ارائه خدمتی نوین از مجموعه خدمات بانکداری الکترونیک پیشتاز عرصه بانکداری الکترونیک باشد. اما این پیشتاز بودن به تنهایی کافی نیست . زمانی که انواع مختلفی از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه می شود اما از کیفت خوب برخوردار نیست و نه تنهارضایت مشتریان بانک تامین نمی شود بلکه موجب نارضایتی آنان و ابراز این نارضایتی میگردد که این ابراز نارضایتی یکی از زیان آورترین مسائل برای بانکها و همه سازمان های دیگر از جنبه تبلیغاتی و جذب مشتریان جدید و همین طور حفظ مشتریان فعلی است. همه روزه شاهد تعداد بیشماری از مشتریانی هستیم که با عصبانیت در کنار دستگاه های خودپرداز ایستاده اند و می بینیم که یا دستگاه به خوبی کار نمی کند، یا به شبکه متصل نیست ، یا دستگاه قادر به برقرای ارتباط با بانک نمی باشد و یا مشکلات دیگری که مطمئنا شما نیز با آن برخورد کرده اید. نبود آموزش های کافی در زمینه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، کیفیت پایین دستگاهها و کارت های الکترونیکی بانکی ،توجه نکردن به استانداردهای توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی ، رفع نکردن به موقع نقص موجود در سیستم و دستگاهها، و غیره همه و همه از جمله مواردی است که موجب نارضایتی مشتریان وگرایش آنان به سمت بانکی می شود که خدمات بهتری ارائه میدهد. چرا بانک های ما فقط به فکر افزایش شعبات الکترونیکی و تنوع خدمات بانکداری الکترونیکی هستند در صورتیکه کمتر به موضوع رضایت مشتری از خدمات ارائه شده اهمیت می دهند وکمتر رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنند در حالی که به خوبی می دانیم که زمانی می توان رضایت مشتریان را افزایش داد که از سطح فعلی رضایت آنان مطلع باشیم. پس به جاست که مسولان بانکی کشور کمی بیشتر به افرادی که این خدمات را به آنها ارائه می دهند توجه داشته باشند وتنها در فکر جذب مشتریان جدید نباشند و مسلما می دانند که مشتریان راضی و وفادار رمز بقای سازمان آنها می باشد.